春運(yùn)期間地鐵熱線電話猛增,其中不少“奇葩”求助——
“讓地鐵下站停一下,等我去取行李”
“我行李落車上了,你讓地鐵下站停一下,等我去取行李”“我的貓能導(dǎo)盲,導(dǎo)盲犬能坐地鐵,我的貓也行”……春運(yùn)進(jìn)入高峰,北京地鐵公司信息服務(wù)中心熱線開始忙了起來,平均每名接線員每天要應(yīng)答200余個(gè)電話。
“您好,可以為您提供什么幫助?”接線員趙方抄起電話,還沒說完開場白,就被乘客的大嗓門打斷了“我行李上車了,我還沒上車呢!你們怎么開的車,等我兩秒不行啊!”
“您現(xiàn)在在哪兒?”
“你能不能讓地鐵下站停下等會(huì)兒我。我這著急趕火車呢。我坐下一趟車攆行李去?!?/p>
“您別急,您告訴我在第幾節(jié)車廂,地鐵不能停車等您。但是我們會(huì)讓下一站工作人員上車幫您找一下。”
安撫完乘客,趕緊跟車站聯(lián)系。3分鐘內(nèi),趙方顧不上抬頭,終于將這通電話處理完成。
最近,每一位接線員都是這種狀態(tài),兩三個(gè)小時(shí)顧不上喝口水。“不到嗓子冒煙兒,一般不會(huì)喝水。上廁所一來一去,能接兩三個(gè)電話了?!?/p>
春運(yùn)期間,北京地鐵負(fù)責(zé)接聽熱線的辦公室里,電話聲、鍵盤聲、通話聲此起彼伏。數(shù)據(jù)分析顯示,與往常相比,找人、找東西的電話多了50%。
“找人的更是急茬兒,尤其是小孩或者老人走丟了?!壁w方說,“現(xiàn)在北京地鐵行車間隔短了,列車到站停車時(shí)間有限,有些乘客攜帶好幾件大行李,同時(shí)還要照顧老人、孩子。有時(shí)候剛把人安頓好了,扭頭下車搬行李的時(shí)候,車門關(guān)了。這種時(shí)候聯(lián)系起來會(huì)比較麻煩,但我們都會(huì)第一時(shí)間讓前方車站幫忙找,一旦有信息會(huì)及時(shí)通知乘客?!?/p>
“我就遲到十幾秒,你讓末班車等會(huì)兒”“我身份證丟了,找不到你們得負(fù)責(zé)到底”“這酒是給老人買的,你就通融一下,讓我?guī)нM(jìn)站吧,就這一次”……每天上千個(gè)的熱線電話,幾乎每一位乘客都有個(gè)性需求。
“有人找,說明我們被需要。所以我們的服務(wù)要不停升級?!北本┑罔F公司信息服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,接線員可以將乘車線路以短信的形式發(fā)送到乘客手機(jī)上。微博、微信都設(shè)置了一些關(guān)鍵詞,乘客咨詢可以自動(dòng)回復(fù)信息。“我們還會(huì)定期將問題匯總,總結(jié)集中的意見,逐一落實(shí)?!?/p>
最近,不少人在微博@北京地鐵,詢問春節(jié)期間放不放假。北京地鐵公司信息服務(wù)中心工作人員幽默地回復(fù)“弱弱地問一句:春節(jié)放假是什么意思?”春節(jié)期間,北京地鐵依然無休。(記者 劉冕)
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